Administrations et organismes publics

La performance au service des usagers est au cœur des missions des administrations. Le développement de l’e-administration, la mise en place d’indicateurs de résultats dans le cadre de la LOLF ou la généralisation des chartes d’accueil du public sont autant d’exemples de la volonté d’améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

 Facteurs d’évolution

Les administrations doivent répondre aujourd’hui à de nouvelles attentes et à une augmentation du niveau d’exigence des usagers. Conçu initialement comme simple outil de communication à destination du grand public, le canal électronique (portails web ou mél) s'impose progressivement comme support des échanges entre les usagers et les divers acteurs de la vie publique.

En parallèle, l’organisation des canaux traditionnels d’échange se doit d’évoluer : que ce soit par téléphone ou au guichet, l’usager exige désormais une réponse personnalisée et rapide par un interlocuteur unique, avec un temps d’attente limité.

Dans un contexte de volonté affichée de maîtrise des dépenses publiques, l’enjeu est d’offrir des services de plus grande qualité à moindre coût tout en assurant une cohérence à travers ces différents canaux.

 Enjeux

Ce nouveau paradigme touche profondément la structure des organismes publics, tant sur le plan de leur organisation que sur celui de leur système d'information. Les questions auxquelles les administrations et collectivités locales doivent répondre sont multiples :

• comment s’organiser afin d’améliorer la valeur perçue par l’usager ?
• comment faire évoluer les structures, les moyens et accompagner les acteurs du changement dans un contexte budgétairement contraint ?
• comment assurer la cohérence de l’information et des échanges à travers plusieurs canaux relationnels ?
• comment faire évoluer son système d’information pour offrir la transversalité nécessaire aux processus ?

 Expertises et compétences clés

Cosmosbay~Vectis accompagne Administrations et Organismes Publics dans leur modernisation au profit de l’efficacité, de la performance et de l’amélioration de la relation avec leurs usagers. Pour ce, Cosmosbay~Vectis s’appuie sur des consultants ayant une expérience éprouvée dans la mise en place de stratégies multi-canal, d’offres de e-services, de systèmes d’information et d’organisations orientées client/usager.

Notre valeur ajoutée réside dans la complémentarité de consultants ayant une forte expérience des différents métiers et de la culture du secteur public et de spécialistes dans les domaines suivants :

• études clients / usagers complexes et prospectives ;
• performance de la relation client / usager ;
• stratégie multi-canal ;
• évolutions des organisations et des processus
• accompagnement du changement ;
• schéma directeur du SI et accompagnement
• urbanisme et gouvernance du SI,
• AMOA de projets de modernisation du système d'information,
• architecture de SI et intégration,
• mise en oeuvre de portail de services et contenus métier,
• Conception et développement d'applications métier.

 Références

Direction Générale des Impôts, Trésor Public, CETE Méditerranée, CG80, CG45, CG13, CG83, CCI Nice Côte d'Azur, CCI Marseille Provence, CCI Lyon, CCI Versailles, Région Rhône-Alpes, Région Ile de France, Grand Lyon, Office de l’Habitat Social d’Alfortville, Habitat Marseille Provence, Ville de Marseille, Ville de Paris, Université de Perpignan, Universités Languedoc Roussillon, INSA Lyon, Afssaps, INPI, INSEE.