Cas client : assister la maîtrise d’ouvrage dans la mise en place d’un dispositif Hotline réseau

 L’entreprise

Filiale de gestion collective d’un grand groupe mutualiste français, cette société conçoit et distribue les offres OPCVM du groupe.

 Objectifs

Dans le cadre du lancement d’une nouvelle offre, elle a mis en place un dispositif complet de formation du réseau. Dans le prolongement de ces formations, elle souhaite accompagner les commerciaux dans la durée.

 Problème posé

Certains commerciaux peuvent rencontrer des difficultés dans la maîtrise de l’offre et de l’outil informatique support, notamment, du fait d’un délai parfois important entre la formation et le début de la commercialisation et d’un manque de pratique régulière (vente non linéaire dans le temps).

Cette société a sollicité Cosmosbay~Vectis pour mettre en place une Hotline métier et fonctionnelle (assistance à l’utilisation de l’outil support).

 Méthodologie

• Aide au choix du prestataire :
  • Analyse comparative des réponses à l’appel d’offre
  • Visite sur site pour les prestataires short listés
• Cartographie des dispositifs d’assistance produit et technique existants
• Elaboration du processus cible détaillé de bout en bout
• Définition des responsabilités et rôles à chaque niveaux
  • Prestataire
  • En Interne Client
  • Réseau
• Définition des modalités d’échange d’information entre les différentes entités
• Identification des impacts organisationnels et humains en particulier en interne
• Recueil des besoins de Pilotage interne
• Construction de la base de connaissance et processus associés

 Facteurs clés de succès

• Prise en compte de l’existant en terme d’assistance
• Choix d’un prestataire avec une expérience de problématique similaire : Assistance au réseau
• Collaboration étroite avec le prestataire Hotline tout au long de la mise en place du dispositif et de son déploiement
• Contextualisation locale du déploiement
• Ajustement en continue du dispositif Hotline :
  • Suivi des volumétries d’appels et redimensionnement de l’équipe en conséquence
  • Mise à jour régulière de la base de connaissance et ajout de nouvelles typologies de questions
  • …

 Livrable, résultat

• Synthèse comparative des répondants à l’appel d’offre
• Dispositif Hotline : Process cible, Procédures de traitement, Dispositif de pilotage…
• Kit de déploiement local et assistance opérationnelle