Crédit Mutuel : déployer une démarche Comportements Professionnels Optimum ©

 L’entreprise

Une fédération régionale de taille moyenne, confrontée à des enjeux de développement sur un marché fortement concurrencé.

 Objectifs

Depuis plusieurs années, les Fédérations du Crédit Mutuel se construisent sur des valeurs de proximité et de satisfaction client. Elles travaillent, notamment, à l’homogénéisation des comportements et des pratiques lors de certains moments clés des chargés de clientèle avec un triple objectif :

• viser l’excellence en matière de satisfaction client ;
• aider les collaborateurs à se sentir parfaitement à l’aise ;
• améliorer l’efficacité commerciale.

 Problème posé

Une Fédération du Crédit Mutuel souhaite travailler plus particulièrement certains évènements déterminants de la relation : l’entrée en relation, le changement de conseiller, l’entretien dit d’approche globale. Or, ces moments clés ne sont pas forcément toujours bien vécus…, tant du côté clients que du côté réseau.

 Méthodologie

• Accompagnement dans le choix des moments clés de la relation client à travailler.
• Expérimentation de la démarche avec un groupe de collaborateurs « ambassadeurs » (chargés de clientèle et d’accueil) :
  • mesure de l’écart entre perception clients (sur la base d’une étude qualitative) et perception collaborateurs. Identification des axes de travail clés en conséquence ;
  • construction avec le groupe de comportements « amplificateurs de qualité » ;
  • Expérimentation terrain et mesure des résultats en terme de perception clients et collaborateurs.
• Déploiement dans l’ensemble du réseau :
  • Construction du dispositif de déploiement ;
  • Animation de séquences de démultiplication ;
  • Construction et mise en main d’un kit de déploiement.

 Facteurs clés de succès

• Le travail à partir d’une étude « miroir » clients, catalyseur de changement chez les conseillers.
• Le collaborateur est acteur de sa propre progression (les comportements sont construits en séance avec le groupe).
• L’amorce rapide de la spirale du succès : une mise en œuvre immédiate sur le terrain et des bénéfices mesurés.
• Le témoignage des pairs (ambassadeurs), facilitateur de déploiement.

 Livrable, résultat

• Amélioration de la perception clients entre l’étude AVANT et APRES la mise en œuvre de la démarche CPO©.
• Amélioration de la satisfaction collaborateurs : conseillers plus à l’aise, maîtrise des techniques de vente renforcée.
• Efficacité commerciale : augmentation du nombre de produits vendus lors de l’entretien approche globale, amélioration du taux d’équipement en terme de convention de compte.