Cas client : créer une offre de nouveaux services sur Internet

 L'entreprise

Un opérateur leader des services à l’environnement en France.

 Objectifs

Construire un plan de développement e-services à 5 ans pour mieux utiliser les potentiels de l’Internet dans un cadre maîtrisé et cohérent.

 Problème posé

Internet est utilisé comme un support de communication institutionnelle en France. Des filiales internationales ont pris de l’avance et proposent des services en ligne performants. Comment proposer des services innovants, utiles et rentables ?

 Méthodologie

Nous avons réalisé un benchmark des meilleures pratiques en matière de e-services dans le monde avec, d'une part, une analyse des sites Internet proposant des services en ligne, d'autre part, des entretiens approfondis avec les e-business managers de grands groupes de services B to B et B to B to C non-concurrents (télécom, logistique, énergie , restauration collective) et des filiales du groupe (intra-activité et interactivités).

• Analyse des sites concurrents dans le monde et identification d’opportunités et de menaces en conséquence.
• Définition de trajectoires possibles et constitution d’un catalogue de e-services potentiels (description, enjeux, objectifs, coûts moyens sur le marché).
• Etude auprès des clients et prospects (entreprises et collectivités locales) : analyse des usages et comportements autour du média Internet dans le cadre d’une relation fournisseur / client et recueil des réactions face aux pistes de e-services possibles (à court, moyen et long terme).
• Hiérarchisation et aide à la sélection des e-services les plus pertinents selon des critères de création de valeur pour le client, de faisabilité et de rentabilité des investissements.

Construction d’un plan de développement étalé dans le temps, intégrant des éléments de budgets et d’enjeux compétitifs.

 Facteurs clés de succès

Compréhension fine des usages et attitudes des clients et prospects à l’égard de l’Internet.

• Intégration forte des pratiques des acteurs les plus innovants (démarches, objectifs, budgets, facteurs clés de succès et écueils rencontrés).
• Intégration des contraintes techniques SI et Internet.
• Consolidation des approches économiques (coûts mais aussi gains probables - Ex.: calcul du ROI d’un service de e-facturation).

 Livrables / résultat

• Compréhension des pratiques de marché et des trajectoires possibles en matière d’e-services à moyen et long terme.
• Plan de développement des e-services à 5 ans permettant une visualisation claire de la stratégie, des enjeux, des modalités de mise en peuvre et d’étalement du budget dans le temps.